SNSの普及によって、現在は多くの人がSNSを活用して情報収集を行ったり、自分から情報・意見を発信したりしています。
そんな中で、企業もSNSで公式のアカウントを作成し、商品・サービスやキャンペーン情報を発信するようになりました。
公式のアカウントは直接フォロワーに情報を提供でき、なおかつ拡散される可能性が高いことから、企業にとって多くのメリットをもたらしています。
しかし、“中の人”による不適切な投稿によって炎上する可能性もゼロではありません。
そこで事前に作成しておきたいのが、SNS運用に関するガイドラインです。
今回は、SNS運用に欠かせないガイドラインを策定する方法やポイントなどを解説します。
企業がSNS運用のガイドラインを策定すべき理由
企業がSNSを運用する上でガイドラインを策定すべき理由として、主に以下の2つが挙げられます。
属人化を防ぐため
1つ目の理由として、属人化を防ぐことが挙げられます。
大手企業だと複数名のチームで構成され、一緒にSNSを運用しているケースが多いです。
しかし、中小企業の場合は1人だけで対応することも珍しくありません。
もしこの1人が退職・異動により、別の担当者へ変更した場合、投稿の質が下がったり運用が停止したりする恐れもあります。
ガイドラインを策定しておけば、SNSを運用する目的や投稿方針なども共有できるため、担当者が退職してしまった場合でも継続して運用できます。
トラブル発生時に企業利益を守るため
万が一SNSを運用している際に投稿が炎上するなどのトラブルが発生した場合、ガイドラインに沿って迅速に対応できれば、被害を最小限に抑えることも可能です。
被害が最小限に抑えられれば、企業利益を守ることにもつながります。
SNS運用のガイドラインに組み込むべき内容
SNS運用のガイドラインを策定する場合、どのような項目を組み込むと良いのでしょうか？
ここで、ガイドライン策定に必要な項目をご紹介します。
| 項目 | 内容 |
| 運用における基本方針と原則 | 企業がSNSを運用する際の姿勢や方向性などを示す。すべての活動の基準となる部分。 |
| 機密情報の保護 | 経営情報や従業員・顧客の個人情報、取引先に関する情報について発信しないことを定める。 |
| 第三者の権利保護 | 著作権や商標など第三者の権利を保護することを定める。 |
| SNS運用の透明性 | SNS運用においてやらせやステマ行為がないようにし、透明性を確保していることを定める。 |
| 誹謗中傷の禁止事項 | 特定の個人や集団などに対して誹謗中傷を禁止することを明確化させる。 |
| 情報発信における禁止事項 | 信憑性のない情報の拡散や、不明瞭な情報の発信は行わないことを定める。 |
| 情報発信のルール | 自社が保有する情報を発信する際のルールについても細かく定める。 |
| 運用担当者の責任の明確化 | SNS運用の担当者はどこまで責任が及ぶことになるのか定める。 |
| SNSの特性に対する理解 | SNSの特性を理解し、ユーザーの心を捉えるSNS運用にすることを表明する。 |
ガイドラインの策定手順
SNS運用のガイドラインはどのような手順で策定すれば良いのでしょうか？
続いては、ガイドラインの策定手順について解説します。
目的・方針・対象を明確にする
まずはSNS運用の目的や方針、ガイドラインの対象を決めます。
運用の目的を明確にすることで、どのような内容のガイドラインを策定すれば良いのかも方向性も定まってきます。
また、ガイドラインの対象を企業全体にするのか、特定の部署のみにするのか、それとも担当者だけにするのかを決めることで、ガイドラインをよりわかりやすく仕上げられます。
現場担当者にヒアリングを実施する
目的や方針、対象などが決まったら、次に現場担当者へヒアリングを実施します。
特にSNS運用に関わる広報・マーケティングなどの部署を中心に意見を集め、現状どのようなことが課題として挙げられているのか、消費者からはどのようなニーズが挙がっているのかを把握します。
骨子を作成する
現場担当者からのヒアリングを元に、ガイドラインの骨子を策定していきます。
まずは策定すべき内容をある程度まとめ、どのような内容を盛り込むべきか検討してみましょう。
なお、ガイドラインはかなり細かい部分まで入れてしまうと情報量が多くなりすぎてしまい、必要な情報を探すまでに時間がかかってしまう恐れもあります。
特に企業全体を対象とする場合は、見やすさ・わかりやすさを意識したガイドラインに仕上げることが大切です。
フィードバックを反映させる
骨子を作成したら、関係者に確認してもらいフィードバックを受けます。
そのフィードバックの内容を反映させ、ブラッシュアップすることで実用性の高いガイドラインを策定できます。
特に部門によって認識・考えがズレていると、大きな問題に発展する恐れもあることから、策定後にそのようなトラブルが発生しないように、骨子の段階でフィードバックをもらうようにしましょう。
最終調整を行う
フィードバックも反映させて、概ねガイドラインが完成したら現場の担当者や関係各所に再度確認してもらい、最終調整を実施します。
最終調整を行って特に問題がなければ、SNS運用のガイドラインが完成となります。
社内で共有・周知させる
ガイドラインが策定できたら社内で共有し、周知させることが重要です。
ガイドラインの対象者に向けて資料を配布したり、勉強会などを実施したりして、ガイドラインの内容を遵守できるようにしましょう。
SNS運用に関するガイドラインを策定する上での注意点
SNS運用のガイドラインを策定する場合、いくつか注意点を押さえることも大切です。
ここで、ガイドライン策定における注意点を解説します。
定期的に見直し・改善を図る
ガイドラインが完成したらそこで終わりにするのではなく、定期的に見直し・改善を図る必要があります。
市場はもちろん、SNSは毎日のように変化しており、以前見られなかったトラブルが発生する可能性もあるでしょう。
そのため、その時々のトレンドや状況に合わせて見直しを図り、内容をアップデートしていくことでトラブルを回避しやすくなります。
運用体制を整えることも重要
ただガイドラインを策定するだけでなく、SNSを効果的に運用するためにも運用体制を整えておくことも大切です。
例えば企業によってはSNSの運用担当者は1人だけだったり、他の業務と兼任していたりするケースが多いです。
しかし、その1人に大きな負担がかかってしまい、投稿の質が落ちてしまう可能性もあることから、複数名によるチーム体制で取り組んだ方が良いでしょう。
SNS運用におけるチームの役割としては、メインの担当者に加えてサポートをするサブ担当、コンテンツの最終的なチェックとマネジメントを担う責任者を設けるのがおすすめです。
また、自社でSNSに投稿するコンテンツ作成のリソースを割けない場合には、プロの専門業者に依頼することも検討してください。
特にクオリティの高い画像・動画を継続して投稿したい場合は、プロの業者に依頼するのがおすすめです。
今回は、SNS運用のガイドラインを策定する方法やポイント、注意点について解説してきました。
SNS運用のガイドラインを策定しておけば、担当者の属人化が防げるだけでなく、炎上リスクを回避できたり、万が一炎上した場合でも迅速な対応で被害を最小限に抑えたりできます。
自社の運用体制なども考慮しながら、適切なSNS運用ガイドラインを策定していきましょう。
