根拠のない嘘や憶測によって企業は大きなダメージを負う可能性があります。
ブランドのイメージダウン、売上減少といった事態に発展するケースが考えられ、風評被害対策が企業にとっては重要です。
しかし、どういった方法で対策をとればいいのか悩んでいる企業もいるはずです。
そこで今回は、風評被害を防ぐためのSNS活用術をご紹介していきます。
経済的なリスクを防ぐためにも有効な手段となっているため、風評被害によるリスクを抑えたいと考えている企業担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
風評被害とは
根拠のない噂話やデマが広がり、企業の信用や評判が損なわれることで経済的・シャイア的な存在を受けることを風評被害と言います。
SNSや掲示板、レビューサイトなどを通して誰でも情報を発信できる時代では、風評被害が急速に拡大するリスクがあります。
例えば、以下のようなケースが風評被害です。
・従業員の不適切投稿によるブランドイメージや信用力の低下
・犯罪者が務めている会社だと噂されて信用力が低下し、売上げが減少
・反社会勢力とのつながりがあると噂されてブランドイメージや信用力が低下する
・銀行が倒産するといったデマが広がり、預金が大量に引き出される
・匿名掲示板での誹謗中傷で信用力が低下し、売上げダウン
・ブラック企業だと拡散されて求人募集に対する応募の減少
ただし、正当な評価とは明確に区別しなければいけません。
例えば、実際に不良した箇所がある製品を購入した顧客がいれば、その体験や事実に基づいてレビューするはずです。
企業にとってはネガティブな内容ですが、事実に基づいた評価であれば風評被害には該当しません。
そのため、企業としては事実に基づいた指摘は真摯に受け止め、明らかに虚偽な情報に対しては法的な措置を含めた冷静で迅速な対処が必要です。
信頼を守るためにも、正確な情報発信や風評被害対策の体制の構築が重要です。
風評被害を拡大させる要因
風評被害を拡大させる要因を把握することは、風評被害対策の第一歩となります。
適切な対処をするためにも、どういった要因で風評被害が拡大していくのかご紹介していきます。
根拠のないデマや噂話
風評被害の典型的な例と言えるのが根拠のないデマや噂話です。
「あの商品は危険らしい」「あの会社は信用できないらしい」といった伝聞情報の拡散となり、「○○だと聞いた」「○○の噂がある」といった形で広まっていきます。
真偽の判断がつきにくい情報ほど不安を煽る特徴があり、一度広まると企業が公式に否定をしても「嘘」だとして信じてもらえず、ブランドイメージ低下や売上減少といったリスクにつながります。
被害が長期化すれば企業の存続にも影響を及ぼすはずです。
口コミやレビューの後情報発信
商品を購入する際やサービスを利用する際には口コミやレビューを気にする方は多いです。
良い口コミ・悪い口コミがあるため、参考にすることで満足のいく買い物につながります。
しかし、事実に基づいていない投稿や誤認による苦情が拡散されれば、他のユーザーによる判断を誤らせることにつながるため、企業の評判にダメージを与えてしまいます。
例えば、実際には発生していないトラブルが事実のように広まれば、企業の評判を著しく損なう要因です。
深刻な風評被害につながる恐れがあるので注意が必要です。
SNSによる誹謗中傷
誰でも書き込みができ、匿名での投稿が可能なSNSでは、特定の企業や特定の従業員を名指ししての誹謗中傷も見受けられます。
SNSは投稿が拡散されやすいため、短時間でも多くの人の目に触れる危険性があり、影響する範囲も大きくなりやすいです。
内容が事実無根だったとしても、印象だけが独り歩きする危険性があり、企業のイメージを大きくダウンさせる要因となります。
匿名で投稿できるため、投稿内容が悪質化しやすい点も特徴です。
削除対応や法的措置が追い付かないケースもあるため、SNSに対する対策は企業にとって非常に重要となります。
【風評被害対策】プラットフォーム別のSNS活用術
風評被害対策には様々な方法がありますが、SNSの活用は有効な手段の1つです。
適切な情報発信や迅速な対応をすることで、風評被害の拡大を抑制して信頼回復へとつなげてくれます。
ここでは、SNSのプラットフォーム別風評被害対策について解説していきましょう。
X
世界中に多くのユーザーがいる短文投稿型のSNSがXです。
情報発信時には画像や動画の添付も可能で、リプライやリポストといった機能もあります。
企業がXを活用することで様々な利点があります。
・情報収集
・情報拡散
・コミュニケーション
・ブランディング
・差別化
トレンドをいち早く収集できるので、ユーザーがどういったことに興味関心を持っているのかを調査でき、マーケティングに活かすことが可能です。
発信した情報は拡散されやすく、多くの人たちに情報を届けられます。
ハッシュタグを活用すれば、より高い情報拡散を狙えます。
ユーザーとのコミュニケーションも可能なので、ファンとの交流や顧客との関係構築にも役立ちます。
そして親しみやすいアカウント運用を徹底すれば、企業イメージの向上にもつながるでしょう。
こうした魅力は自然と風評被害対策へとつながっています。
ただし、リスクとなり得る点にも注意が必要です。
例えば情報の拡散性はXならではの高い魅力ですが、誤情報やネガティブな情報も瞬時に広まる危険性を秘めています。
ネガティブなコメントや批判などに対しては、感情的な反論は避けて冷静に対処することが大切です。
また、炎上リスクが高い点にも注意してください。
発信する情報に細心の注意を払わなければ一気に炎上してしまいます。
不確かな情報は避けて正しい情報のみを発信するよう心掛けてください。
写真や動画を共有するSNSサービスをInstagramと言います。
テキストが中心のXとは違い、写真や動画の投稿や共有がメインです。
ハッシュタグを使えば興味のある投稿を検索でき、視覚的な情報共有に優れた点が大きな特徴です。
そのため、企業がInstagramを活用すれば、写真や動画でブランドのイメージを効果的に伝えることが可能です。
ストーリー機能を活用すれば、リアルタイムな情報発信もでき、ユーザーの興味関心を引きつけられます。
また、インフルエンサーとのコラボも効果的で、商品やサービスをPRしてもらえれば新たな顧客層へのアプローチも可能です。
ただし、テキストによる情報が少ないので、詳細な情報を伝えにくい点がデメリットです。
写真や動画のクオリティも重要となるため、魅力的な投稿ができなければユーザーの心を引きつけられません。
そのため、専門的な知識や技術が必要になるケースもあります。
また、ステルスマーケティングによる炎上にも注意してください。
ステルスマーケティングとは、広告であることを隠して商品やサービスを宣伝する行為です。
消費者に気づかれないように第三者としての意見や感想を伝え宣伝を行います。
以下が主な事例です。
・インフルエンサーが報酬を得ていることを隠して商品の魅力を伝える
・企業が自社サービスの良い口コミを一般消費者になりすまして書き込む
・アフィリエイターが広告であることを伝えずに商品を紹介する
ステルスマーケティングが発覚すれば、企業は消費者からの信頼を失う恐れがあり、ブランドイメージが大きく損なわれてしまいます。
インフルエンサーを活用する場合には、必ず「PR」や「広告」などと明記して誤解を与えないように工夫することが大切です。
YouTube
YouTubeは、Googleが運営している世界でも最大の動画共有サービスです。
ユーザーは動画を投稿できる他、閲覧や世界中の人たちとの交流も可能です。
動画の視聴や投稿は基本的に無料で利用でき、有料プランのYouTube Premiumに登録すれば、広告なしでの動画視聴やオフライン再生が可能になります。
近年では、YouTubeのアカウントを持つ企業も増えており、企業理念や商品情報、社内イベントなどを発信することで企業のイメージアップを図れます。
ユーザーが作成した好意的な動画を拡散する他、インフルエンサーに依頼をしてポジティブな情報を拡散することも可能です。
Q&A動画といったユーザーからの質問に答える動画を作成すれば、商品やサービスに対する不安や疑問解決に役立ちます。
風評被害を未然に防ぐことにもつながるでしょう。
ただし、動画制作には時間やコストがかかります。
技術がなければ社外に制作を依頼する必要があるため、よりコストがかかってしまいます。
動画の内容によっては炎上するリスクもあるため注意が必要です。
炎上に対しては、過剰に反応してしまうと事態を悪化させる危険性があるため、冷静な対応が重要なポイントです。
Meta社が運営する世界最大のSNSがFacebookです。
他のSNSとは違って実名での登録が推奨されているため、匿名性の高いSNSと比較すると炎上リスクが低い利点があります。
コメント機能やメッセージ機能を通じて、ユーザーとは直接的なコミュニケーションを図れます。
関係構築に役立ち、信頼性アップにつながるはずです。
また、他のSNSとの連携が可能なので、企業の情報を他のSNSにも反映できます。
情報拡散を効率的に行える点も大きな魅力です。
長文の記事を投稿することも可能なので、より深い情報発信も可能です。
企業ページでは、企業理念や活動報告、商品やサービスに関する詳細な情報などを細かく発信できるので、ブランドイメージの向上にも役立ちます。
ただし、情報が拡散されにくい点がデメリットです。
情報を多くの人に届けたいのであれば、広告を活用した情報拡散も検討してみましょう。
また、プライバシー設定に注意をし、個人情報が不特定多数に公開されないよう配慮する必要もあります。
SNSで風評被害防止対策をする際のポイント
風評被害を未然に防ぐためにも、SNSを活用した対策のポイントを解説していきます。
定期的な監視体制を構築する
SNS上の自社情報を定期的に監視すれば、拡散された悪評や批判などを早い段階で発見できるので、早期対応が可能になります。
・自社名での検索
・商品名での検索
・自社アカウントや投稿担当者のアカウントをフォローして投稿の確認
・自社アカウントに対するDMの確認
上記のような方法で定期的に監視する体制を構築します。
ただし、時間や労力が必要になるため、外部業者に依頼した方が効率的に監視できます。
従業員に対する教育の徹底
SNSへの投稿やコメントに対するルールやマナーを従業員に対して教育するのも風評被害対策の重要なポイントです。
従業員による不適切なコメントや投稿で炎上するケースも多いです。
・ガイドラインの作成
・ガイドラインに基づく教育の実施
・ガイドラインの周知徹底
上記のような方法で教育を行っていきましょう。
顧客エンゲージメントを強化する
普段から顧客との関係性を強化していれば、風評被害が発生した際にも商品の買い控えや解約といったリスクから守ってくれる効果が期待できます。
企業の価値観やサービスポリシー、サービスの品質など、普段から正しく伝えることができていれば、不確かな情報やデマの拡散があったとしても、「リアルな情報であるのか」「誹謗中傷なのか」顧客による判断がつきやすくなります。
誤った情報を鵜呑みにせず、企業との関係性を続けてくれるので、顧客とのコミュニケーションは風評被害対策において重要な役割を持ちます。
・定期的な情報発信
・送られてきたDMやコメントへの返信
・商品やサービスに対する疑問の解決
・SNS上におけるクレームに対する迅速な対応
・キャンペーンやプレゼント企画の実施
風評被害を受けた際の対処法
風評被害対策をしても被害を受ける可能性はあります。
被害拡大を防ぐには被害発生後の初期対応が肝心です。
対応を誤れば被害拡大や長期化につながるので注意してください。
対処の流れは以下の通りです。
①事実確認・情報収集
②公式な声明・謝罪文の発信
③SNSを通じた正確な情報発信
④法的措置の検討
⑤社内体制の見直し・再発防止策の構築
まずは、社内外の情報を収集して事実確認を行ってください。
状況に応じてその後の対応が異なります。
企業側に非があれば、率直に謝罪をして訂正が必要な部分があれば併せて説明をすることも大切です。
ただし、言い訳や責任転嫁につながらないよう注意してください。
事実無根の誤情報であれば、誤解を払拭するためにも漠然とした態度で否定しましょう。
SNSでは正確な情報を広く発信し、明らかに悪意のある投稿であれば法的措置も検討してください。
その際には弁護士といった専門家への相談が不可欠です。
また、危機管理体制の構築が重要となるため、社内体制の見直しを行い、再発防止策も同時に検討しましょう。
今回は、SNSを活用した風評被害対策についてご紹介してきました。
企業の規模や業種に関係なく、被害を受ける可能性があります。
根拠のないデマや噂話を放置すれば、顧客離れや売上減少、取引の停止など、深刻なダメージを引き起こす可能性があるため、正しい知識を持って体制を整える必要があります。
SNSを活用すれば、風評被害対策にも有効なので今回ご紹介した内容を参考に、対策を取り入れてみてください。
