風評被害に直面したとき、「早く何とかしたい」という焦りから、誤った対応を取ってしまうケースは少なくありません。
しかし、対応を間違えると被害が拡大したり、かえって企業や個人の信頼を損ねたりするリスクもあります。
特に、インターネット上の情報は一度拡散すると完全に消すことが難しく、不適切な行動が新たな炎上を招くこともあります。
だからこそ、風評被害対策ではやるべきことだけでなく、やってはいけないNG行動や潜在的なリスクを正しく理解しておくことが重要です。
そこで今回は、風評被害対策に取り組む際に避けたい代表的なNG行動と、それによって生じるリスクをわかりやすく解説します。
風評被害対策に取り組む際に避けたいNG行動
風評被害対策に取り組む際に、NG行動をしてしまうと、そこからさらに炎上へと発展し、さらなる被害につながる可能性があります。
そこで、具体的にどのようなNG行動を取るといけないのか、注意すべきポイントを解説します。
風評被害・炎上後の対応におけるNG行動
風評被害や炎上した後の対応で間違った行動を取ってしまうと、さらなる炎上に発展するリスクがあります。
主に以下7つは炎上後の対応においてNGな行動になるため、注意が必要です。
・炎上の火種になった投稿をすぐに削除する
炎上のきっかけとなった投稿は、すぐに削除したいと考える人も多いですが、これはNG行動です。
火種になった投稿を削除すると、ユーザーからは「証拠隠滅を図った」と認識されてしまいます。
万が一炎上の火種になった投稿があったとしても、削除しないように注意しましょう。
・放置する
すぐに削除することもNGですが、だからといって放置していいというわけでもありません。
風評被害に遭い、炎上している中で放置してしまうと、どんどん拡大して最終的にはさらなる炎上を招いてしまう可能性があります。
・感情的になる
ネガティブな投稿に対して感情的な反応を取ってしまうと、事態はさらに悪化する可能性があります。
例えば事実とは異なる投稿をされ、その内容を見て怒りが沸き上がり、「事実ではない」と強い口調で言ったとしても、感情的に反応した投稿に不適切な表現がされていた場合、さらなる炎上につながってしまいます。
・言い訳をする
SNSで不適切な発言をしてしまった人の中には、何とか誤魔化そうとして言い訳を繰り返す人もいます。
例えば紛れもなく本人が不適切な発言をしていて、「アカウントが乗っ取られた」と言い訳した場合、他の人から「どうせ嘘をついているんだ」と思われてしまう可能性が高いです。
・逆ギレ、開き直りと取れるような言動をする
明らかに逆ギレや開き直りとも取れるような言動をすると、態度の悪さから反省していないように感じられてしまい、そこから炎上に発展する可能性があります。
感情的につながる部分もありますが、まずは冷静になることが大切です。
・情報を隠す、削除する
風評被害や炎上が発生した際に、情報を隠蔽するような行為が見られると、他のユーザーからの信用が失われてしまい、さらなる炎上につながるケースがあります。
わざと情報を隠そうとすると怪しまれてしまい、風評被害における誤解を解消することもできなくなるため、正しい情報を素早く伝えられるようにしましょう。
・独断で動く
特に中小企業などで起きやすいのが、風評被害や炎上に対して、経営陣や経営者が独断で対応してしまい、炎上が拡大するケースです。
これは経営陣や経営者が焦って早く沈静化しようとしますが、現場との連携が取れていなかったり、専門家からアドバイスをもらっていなかったりすることで起きやすいです。
逆SEO対策におけるNG行動
風評被害対策の有効な手段として、逆SEO対策があります。
逆SEO対策は、ネガティブ情報がこれ以上拡散されないために、検索結果の上位から押し下げるための施策です。
例えば自社ブログやオウンドメディアに、ユーザーにとって有益な情報を投稿し、検索結果の上位を目指すことで、ネガティブ情報が書かれたサイトを押し下げることができます。
ただし、逆SEO対策の中にはGoogleのガイドラインや法律にも抵触するNG行動もあります。
以下に紹介するNG行動は絶対に行わないようにしましょう。
・コピーサイトの量産
押し下げたいサイトのコピーサイトを量産すると、Google側はスパムサイトと認識し、対象サイトの検索順位を大きく下げられる場合があります。
しかし、そもそもコピーサイトはGoogleのガイドラインと著作権法に抵触する行為であり、自社サイトがペナルティを受けてしまう可能性が高いです。
また、対象サイトのコピーサイトを量産したことで、対象サイトを運営する企業・個人から訴訟されることも考えられます。
・低品質のサイトからリンクを飛ばす
Googleのガイドラインでは、有益性が低い被リンクの多いサイトは評価が下がるとしています。
これを悪用し、無関係なサイトやダミーページからの被リンクを増やしていくことで、対象サイトの検索順位を押し下げることが可能です。
しかし、当然この方法も対象サイトに直接悪影響を及ぼす行為となることから、Googleからペナルティを受けたり、対象サイトを運営する企業・個人から法的措置を取られたりする場合があります。
・サイバー攻撃やハッキング行為
当然のことながら、対象サイトに直接サイバー攻撃やハッキング行為などを行うのもNGです。
例えば対象サイトに不正アクセスし、コンテンツを勝手に改ざんしたり、ウイルスを仕込んだりする手口が挙げられます。
ウイルス感染したサイトはGoogleからの評価も落ちてしまうため、押し下げに成功するかもしれませんが、サイバー攻撃やハッキング行為は不正アクセス禁止法に抵触する犯罪です。
NG行動によってどんなリスクにつながるのか
風評被害対策では、良かれと思って取った行動が逆効果になることも少なくありません。
ここでは、風評被害対策のNG行動によって発生しやすいリスクを解説します。
炎上が拡大し、被害が長期化するリスク
感情的な反論や強気な姿勢での対応は、炎上の火種になっている相手や第三者からの反感を招きやすく、さらなる拡散につながる原因となります。
拡散が広まれば炎上もその分拡大し、本来一部で収まっていたはずの問題が、SNSや掲示板で広まり、被害が長期化するリスクが高まるでしょう。
また、被害の長期化によってはマスメディアに取り上げられてしまい、さらに被害が拡大する恐れもあります。
企業・ブランドの信頼性が低下するリスク
十分な事実確認を行わず頭ごなしに否定したり、単なる噂・デマであっても説明責任を果たさなかったりすると、「不誠実な企業」「都合の悪いことを隠している」という印象を与えかねません。
一度失った信頼を取り戻すにはかなりの時間とコストが必要となり、ブランド価値の低下につながる可能性があります。
検索結果にネガティブ情報が定着するリスク
誤った削除依頼や過剰な対応で話題性が高まってしまうと、Googleなどの検索結果でネガティブな情報が表示されやすくなってしまいます。
一時的であれば良いかもしれませんが、悪い評判やネガティブワードは長期間にわたって検索結果に残りやすいです。
ネガティブワードが検索候補として表示されてしまうと、他の検索候補よりもインパクトの強さから、ついクリックしてしまう人も多く、さらにワードが定着するという悪循環に陥ってしまいます。
その結果、新規顧客や取引先、採用活動など、あらゆる場面で信頼が損なわれる可能性もあるでしょう。
法的トラブルに発展するリスク
悪質なデマを流した投稿者に対して脅迫的な連絡をしたり、根拠のない名誉毀損を主張したりすると、かえって相手から訴訟やクレームを受けてしまう可能性があります。
風評被害対策を行ったつもりが、法的リスクを抱える結果となってしまうため、注意が必要です。
社内の混乱や対応遅れを招くリスク
風評被害が発生してから場当たり的な対応を取っていると、社内で判断基準が統一されず、連絡ミスや作業の重複などが起きやすくなります。
風評被害が発生した際の初動対応において、情報共有の遅れや対応のばらつきが起きてしまうと、十分な対応が取れなくなり企業・ブランドのイメージ低下にもつながりかねません。
被害を拡大させる要因にもなるため、社内が混乱しないためにも事前の風評被害対策が重要です。
本来取るべき正しい対策が遅れるリスク
NG行動に時間と労力を費やした結果、本来行うべき冷静な分析や専門家への相談などが後回しになりがちです。
その結果、適切な対策を講じるタイミングを逃してしまい、被害が深刻化する可能性があります。
特に専門の法務部や広報部門を持たないことが多い中小企業や個人事業主は、そもそも風評被害が発生した際に初動が遅れがちなので、NG行動をしないよう注意しなくてはなりません。
風評被害のリスクを回避するにはプロに相談するのが確実！
ここまで、風評被害対策で避けたいNG行動やリスクについて解説してきましたが、NG行動やリスクを回避するためには、風評被害対策について専門的な知識と経験・実績を持つプロに相談した方が良いです。
初めから風評被害対策業者に相談しておけば、焦ってNG行動を起こすこともありません。
風評被害対策業者によっては、社内体制やルール整備、ガイドライン策定などのサポートまで対応してくれるところもあるため、風評被害を未然に防ぐためにも自社だけで進めようとせず、プロに相談するようにしましょう。
最初はちょっとした憶測や噂程度だったものが、SNSや掲示板などで徐々に拡散されていき、企業・ブランドのイメージ低下や取引先からの信頼を損ねる結果に陥ってしまう可能性もあります。
風評被害を防ぐには、正しいやり方で対処することが重要となりますが、自社だけで対応しようとすると焦ってしまい、NG行動につながることもあるでしょう。
風評被害対策におけるNG行動をすると、そこからさらなるリスクに発展し、被害が拡大する可能性もあるため、注意が必要です。
