インターネットやSNSが普及した現在、企業の評判はこれまで以上に経営へ大きな影響を与えるようになっています。
商品やサービスに対する口コミはもちろん、従業員の投稿や報道内容、取引先からの評価なども企業イメージを左右する要因です。
こうしたリスクから企業価値を守るために重要なのが「レピュテーション対策」です。
問題が発生してから対応するだけでなく、平時から適切な情報発信やモニタリングを行うことで、企業への信頼を維持しやすくなります。
この記事では、レピュテーション対策で企業価値を守るための具体的な方法やポイントについて、わかりやすく解説します。

レピュテーションリスクとは？

そもそもレピュテーションリスクがどのようなものか理解しておく必要があります。
レピュテーションリスクとは、ネガティブな評判が広まってしまうことで経営に悪影響を及ぼすリスクを指します。
例えば、飲食店に対してSNS上で「あの店は料理が美味しいし安くて大満足だった」という評判が広まると、その投稿を見たユーザーは自分も行ってみたいという気持ちになり、来客数の増加や売上・利益アップにつながるはずです。
一方で、「あの店は美味しくない」などの評判が広まってしまえば、顧客離れにつながり、売上や利益も低下してしまいます。
このように、評判が経営にもたらすリスクをレピュテーションリスクと呼ぶのです。

レピュテーションリスクによる企業への影響

レピュテーションリスクが発生することで、実際に企業にはどのような影響が出てきてしまうのでしょうか？
ここでは、レピュテーションリスクによる企業への影響について解説します。

売上・顧客離れにつながる

レピュテーションリスクによる企業への影響の1つに、売上・顧客離れにつながることが挙げられます。
例えば、SNSなどで「○○の品質が落ちた」という評判が広まってしまった場合、本来購入しようと考えていたユーザーはその投稿を見て購入を辞めてしまうかもしれません。
本来購入されるはずだった商品が売れなくなるということは、その分売上も低下することになります。
また、売上だけでなく、これまで企業やブランドのファンとしてリピートしてくれていた顧客まで離れてしまう可能性があります。

採用応募数の減少を招く

評判の影響で企業の信用が損なわれてしまい、採用活動にも支障をきたす恐れがあります。
例えば経営者や従業員が不祥事を起こし、そのニュースが広く報じられた場合、「不祥事を起こす人がいる企業で働きたくない」という気持ちから、採用応募数が減少したり、内定が決まっていたのに辞退されたりする可能性もあるでしょう。
採用応募数が減少すれば、慢性的な人手不足の状況に陥り、今働いている社員まで退職されるリスクがあります。

株価・企業評価に影響する

株主は、株式価値や配当など投資リターンに直結する企業価値や、ESGに対する配慮を価値として捉えている傾向にあります。
万が一レピュテーションリスクが発生した場合、株主は「株式価値が下がるのではないか」と感じるようになり、株式売却が相次ぎ株価が下がる可能性も否定できません。
もし株価が下がってしまった場合、時価総額の減少や格付けの引き下げなど、長期的な経営戦略にも悪影響を及ぼす可能性が高いです。

取引停止や契約解除のリスクがある

レピュテーションリスクが発生した場合、顧客や株主だけでなく取引先との信頼関係まで崩壊し、取引停止や契約解除につながるリスクがあります。
例えば悪評によって自社が炎上していた場合、取引先としては炎上に巻き込まれたくないという思いから取引継続や契約更新を見送ることもあるでしょう。
一度信頼を失えば元の関係値まで戻れないことも多く、戻れたとしてもかなりの時間が必要となります。

レピュテーション対策で企業価値を守る方法

レピュテーションリスクを防ぐためにも、事前の対策によって企業価値を守ることが大切です。
ここで、具体的なレピュテーション対策を紹介します。

社員への教育を徹底する

レピュテーションリスクに備えるためにも、まずは社員一人ひとりが日頃からレピュテーションリスクへの意識を高めていくことが重要です。
社員の行動が企業の評判に直結することも理解してもらうためにも、定期的に研修を行う必要があります。
また、eラーニングや講習会なども社員への教育方法として取り入れられることが多い手段です。

自社に関する情報を継続的にモニタリングする

レピュテーションリスクを未然に防ぐためには、自社に関する情報を継続的にモニタリングすることも大切です。
特にSNSや口コミサイト、ネット掲示板など、悪い評判が投稿されやすい場所は、常時モニタリングを行うことで、万が一ネガティブな情報が発信された際に適切かつ迅速な対応を取りやすくなります。
また、内部監査や第三者機関の設置によって、社内の不正や問題点なども素早く発見し、対処できるようにすることも重要です。

SNS運用のルールを整備しておく

SNSは企業がコストをかけずに、広報やユーザーとのコミュニケーションができる場として重宝されています。
しかし、そんなSNSで不適切な投稿をしてしまう企業アカウントが存在するのも事実です。
このようなリスクを防ぐためにも、SNS運用は担当者に丸投げするのではなく、きちんとルールやマニュアルを整備しておきましょう。
また、企業アカウントだけでなく社員個人のSNS運用に関する規則も設けておくことが大切です。
例えば、「社内で撮影した写真をSNSに投稿しない」「取引情報・顧客情報に関する情報は絶対に書かない」などが挙げられます。
規則として設けられるのはあくまで業務内容に関わる部分までで、従業員のプライベートでのSNS利用は会社側でコントロールできませんが、推奨事項としてガイドラインを作成し、社員に配布するのは問題ありません。

顧客対応・クレーム対応を改善する

顧客対応やクレーム対応もレピュテーションリスクを高める要因となるため、対応に問題がないか見直し、改善させることも重要です。
特に誤ったクレーム対応をしてしまうと、ユーザーは怒りのままにその情報をSNSに投稿する可能性があります。
SNSは非常に拡散性が高く、一気に企業はレピュテーションリスクに陥ってしまうことも考えられるでしょう。
このような状態を避けるためにも、まずは顧客の感情に寄り添い、顧客が抱える不満の解消や要望に対して真摯に向き合うことが大切です。
逆に、顧客側が悪いと一方的に決めつけて対応したり、「だけど」「でも」「ですから」などの否定的な接続詞を使ったりすると、誠実さが見られない対応となってしまうため、注意が必要です。

レピュテーション対策を成功させるためのポイント

レピュテーション対策を成功させるためには、そもそも問題が発生してから考えるのではなく、平時から取り組んでおくことが大切です。
平時から取り組むことによって万が一問題が発生した場合でも、その被害を最小限に喰い止められる場合もあります。
また、レピュテーション対策を実施する際に、専門家や外部パートナーを活用するのもおすすめです。
レピュテーション対策をすべて自社で取り組もうとすると、時間とリソースが割かれてしまいます。
また、対策方法によっては専門的な知識が必要な場合もあるでしょう。
社内のリソースを確保しつつ、専門的な知識が必要な対策も講じたい場合には、専門家や外部パートナーへ相談してみましょう。

 

レピュテーションリスクは大手企業だけでなく、中小企業にも起こり得るリスクです。
一度発生してしまうと完全にリスクを回避することは難しく、経営に何かしらの影響を及ぼす可能性があります。
企業価値を守るためにも、リスクが発生する前にレピュテーション対策に取り組むことが大切です。

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