現在、国内人口の約8割がSNSを活用しています。
多くの人が利用している中、いつ・どこで・どのような炎上が起こってもおかしくはありません。
炎上を予測することは不可能に近い中、企業では風評対策で炎上予防を進めることが不可欠となっています。
当記事では、SNS炎上発生を前提とした風評対策をご紹介します。
企業が取り組むべき炎上対策をチェックリスト化し解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。
SNS炎上が避けられない理由
昨今のネット炎上は、企業や個人など、SNSやネット上の口コミサイトなどの投稿が発端となり、多くのユーザーの反感を買って批判や悪評が相次ぎ発生する事象を言います。
誰もがスマホやパソコンで発信できる時代となった今、国内のSNS利用者は年々増加傾向にあります。
しかし、企業や学校教育ではSNSやネット上における発信の使い方や注意点などを指導することは少なく、不用意な投稿や配慮に欠けた書き込みをする人が多くなっているのです。
発信者にとっては何気ない発言であっても、それを見たユーザーが拡散していけば企業や個人の批判が相次ぎ、大きな損害が及ぶリスクがあります。
ネット炎上では、テレビ番組や動画配信サイトなどでの言動がリアルタイムで問題視されるケースと、過去の不祥事や問題行為がぶり返されるケースがあります。
不適切な言動や不祥事、顧客クレームなどの火種が発生すると、発覚内容が一部のユーザーの目に留まり、批判的な感情を抱いて拡散され始めるのです。
人は、悪いことを正したいという心理が働くため、正義感から過度な批判や誹謗中傷も正当化してしまう可能性が高いです。
特にSNS上で強い影響力を持つユーザーがそれに反応することで、大きな社会問題へと発展するケースも少なくありません。
また、SNSや口コミサイトは匿名性が高いことから、炎上しても火種を特定するのが難しく、収拾がつかなくなる場合もあります。
炎上発生のリスクや原因は様々であり、予測するのは非常に困難です。
しかし、実際に炎上が発生すれば企業やその従業員や関係者は混乱に陥り、迅速な初動対応を取らなければさらなる風評被害や誹謗中傷へと発展してしまいます。
だからこそ、いつ炎上が発生してもおかしくないという前提で持続的な炎上予防に取り組む必要があるのです。
企業が取り組むべき炎上対策チェックリスト
炎上予防として企業が取り組むべき対策は以下の通りです。
- ソーシャルメディアガイドラインの策定
- SNS公式アカウントの運用ルール周知
- 危機管理体制の整備
- 現状のリスクチェック
- 従業員教育・研修
それぞれ解説していきます。
ソーシャルメディアガイドラインの策定
ソーシャルメディアガイドラインとは、自社の従業員に対してSNSやネットを利用するうえでのルールや注意点のことで、発表前の商品・サービス、個人情報、その他業務に関する投稿などに制限をかけ、適切に運用するためのガイドラインです。
策定したガイドラインは全従業員に周知し、従業員による発言や不注意が炎上の火種とならないよう徹底する必要があります。
火種となる投稿を防ぐための目的や指針、具体例を策定し、従業員一人ひとりが理解しやすいよう配慮しましょう。
SNS公式アカウントの運用ルール周知
SNS公式アカウント運用をしている企業は、運用ルールも明確にしたうえでSNSを適切に運用しなければなりません。
特にSNS運用を属人化している場合は炎上を引き起こす原因にもなるため、複数の担当者を作ったりダブルチェックしたりするなど、確認不足や判断の偏りが出ないよう注意が必要です。
些細な表現やニュアンスの違いが炎上につながる可能性もあるため、センシティブな投稿にならないよう第三者のチェックを徹底することが大切です。
危機管理体制の整備
ネット炎上はいつ・どこで発生してもおかしくないため、万が一に備えて危機管理体制を整備しておくことも重要な対策のひとつです。
緊急時の初動対応は誰がどのように行うのか、連絡先や報告の手順、判断基準などの緊急対応フローを構築しておきましょう。
炎上が発生した場合、初動対応が迅速でなければ二次炎上に発展する可能性があります。
被害を最小限にするためには、炎上発生の事実関係の確認・分析、謝罪文や公式発表の検討、報道発表内容作成、業務プロセス、役割分担、意思決定、指揮命令系統などは、危機管理マニュアルで明文化しておく必要があります。
現状のリスクチェック
SNSやネット上において、現在何を言われているのかリスクチェックすることも大切です。
社名やキーワードを選定したうえで投稿を収集し、どのようなリスクがあるのか実際に確認することで、炎上の火種となる可能性のある投稿の発見につながる可能性もあります。
投稿をチェックする中で、攻撃性・差別性のある表現やモラルに欠ける内容になっていないか、不適切な表現や誤解を招くような投稿がないかを確認しましょう。
現状だけでなく、過去のSNSの投稿やブログ、口コミ、掲示板なども点検し、不適切な内容の投稿を発見した場合は非表示もしくは削除など適切に対処しなければなりません。
従業員教育・研修
ソーシャルメディアガイドラインの徹底や意識付けのためには、定期的な従業員教育・研修が必要不可欠です。
SNS炎上では、従業員の個人アカウントから勤務先が特定され、炎上するケースもあります。
従業員に炎上リスクを深く理解してもらうためにも、過去の具体的な炎上事例や企業存続の危機に発展するリスクを共有し、従業員一人ひとりが自分事として捉えられるよう指導していかなければなりません。
入社時の教育だけでなく、SNSを利用していないベテラン社員であっても定期的な研修は必要です。
「これくらいなら」「見つからないだろう」などと外部に漏らすことが火種となる可能性も十分にあります。
SNS炎上につながるリスクを減らすためにも、定期的な従業員教育・研修を実施しましょう。
日常的なモニタリング体制の構築が必須
SNS炎上を避けるためには、日常的なSNS・Webの監視を行う必要があります。
日常的にモニタリングすることで、炎上の火種となる書き込みの早期発見につながり、被害が拡大する前に対処できる可能性があります。
炎上対策にモニタリング体制の構築は必須
炎上対策を徹底しても、炎上の発生を完全になくすことはできません。
SNSやネット上では、不特定多数の人が日々書き込みを投稿しており、いつどこで火種となる投稿がされてもおかしくはないからです。
しかし、SNSやWebを日常的にモニタリングすれば、自社に関連する投稿を確認・分析でき、炎上の火種となるような投稿をいち早く発見できます。
火種となる書き込みがあるからといって、必ずしも炎上に発展するとは限りません。
しかし、ユーザーの中には炎上ネタを探している人も多く、火種となる投稿が見つかれば瞬く間に拡散され、炎上する可能性があります。
だからこそ、炎上する前にリスクのある投稿をキャッチし、対処できる体制を構築しておく必要があるのです。
専門業者にSNSモニタリングを依頼するのもおすすめ
モニタリング体制を構築するには、モニタリングツールを導入する方法と専門業者に依頼してモニタリングしてもらう2つの方法があります。
常時モニタリングをして収集した情報については、炎上につながるリスクの有無や対処の要否を自社で見極めなければなりません。
しかし、対処すべきかどうかの見極めは非常に難しく、対処不要と判断した投稿が火種となってしまうケースもあります。
要否の分析には、専門家に相談してアドバイスを受けるとスムーズです。
専門家なら、炎上予防につながるSNSモニタリングを実施し、課題に直面した際の的確なアドバイスやフォローを依頼することが可能です。
専門家に依頼すれば、24時間体制でSNSやWebのモニタリングを実施してもらうことができ、リスクの早期検知や改善に向けた迅速な取り組みができます。
特に従業員数の少ない企業では、外部にモニタリングを委託することで通常業務に支障が出る心配もありません。
モニタリング体制の構築に専門家の力を借りることも検討してみてください。
SNS利用者が急増している中、企業ではSNSの炎上発生を前提とした風評対策が急務となっています。
炎上はいつどこで発生するかわからないからこそ、ソーシャルメディアガイドラインの策定や危機管理体制の整備、従業員教育・研修などに取り組んでおく必要があるのです。
今回紹介したチェックリストを踏まえ、優先順位の高い対策から取り組んでいきましょう。
