企業の不祥事や公式アカウントでの不適切投稿、企業サービスを受けた後の不満など、様々な要因で炎上は発生します。
ネガティブな情報が検索ページの上位に表示され続けると、売上や採用活動など、企業は様々な悪影響を受ける危険性があります。
事態が鎮静化しても、社名や商品名を検索した際に、サジェストにネガティブなキーワードが残っていたり、検索結果にネガティブな内容のコンテンツが多く表示され続けたりすれば、再度炎上する可能性もあります。
そんな時には様々な対策で検索結果の立て直しを図れますが、具体的な方法を理解していない方もいるはずです。
そこで今回は、ネット炎上についておさらいすると共に、検索結果を立て直すための具体的なアプローチ方法を解説していきます。
ネット炎上とは
ネット炎上とは、特定の人物や企業の発言や行動に対してSNSや掲示板などで、批判や非難のコメントが大量に集中して収拾がつかなくなる現象を指します。
その要因や企業への影響を解説します。
炎上の要因
炎上を引き起こす原因は複数あります。
・公式アカウントによる不適切な投稿
企業が公式SNSアカウントを持っている場合、担当者による投稿内容で炎上を招く恐れがあります。
法律や宗教、政治や差別、ジェンダー問題や他社を批判するような内容、スキャンダルについてなどは、炎上しやすいテーマです。
不適切な内容になっていないか、チェック体制の構築が不可欠です。
・従業員の不適切な投稿
企業で働く従業員による勤務中の不適切な行動をSNSに公開することで炎上騒ぎに発展するケースもあります。
いわゆるバイトテロと呼ばれる行為で、顧客に提供する商品を素手で触ったり、調理中の食材を床にわざと落として使用したりするなどの行動を動画で撮影し、個人のSNSに投稿するといった内容です。
メディアでも取り上げられるケースがあるため、目にした経験がある方もいるはずです。
従業員の不適切な投稿が企業のイメージを低下させる要因にもなるため、教育体制の構築も欠かせないものとなっています。
・サービスや品質の問題
企業や店舗でのサービスや商品の品質トラブルが炎上につながるケースもあります。
例えば、食品への異物混入や対応の悪さなどです。
SNSに投稿されればインパクトの大きさから一気に拡散する危険性があります。
事実確認を早急に進め、冷静な対応をする必要があります。
炎上が企業に与える影響
SNSやネット上で炎上が起きると、企業には様々な影響があります。
代表的な影響としては以下の通りです。
- 企業イメージのダウン
- 不買運動
- 取引先との関係悪化
- 株価の下落
炎上の要因が企業による不適切な行動だと、ユーザーは企業に対してネガティブなイメージを持ちます。
それが引き金となって不買運動に発展する恐れもあり、売上の低下が続けば企業存続にも影響を与えるはずです。
また、炎上は取引先との関係にも影響を与えます。
取引先からの信用を失えば契約の打ち切りやパートナーシップの解消に発展するため、経済的損失を招くリスクがあります。
株価の下落は資金調達が困難になる要因です。
最悪の場合は経営を続けることが難しくなるため、早急な対処が必要です。
検索結果を立て直すための具体的なアプローチ方法
ここからは、炎上後も残り続ける検索結果のネガティブな情報を抑える効果が期待できる対策方法をご紹介していきます。
削除依頼や法的措置
検索結果から根本的に悪評を消すことで、ネガティブな情報をユーザーの目に写らないようにすることが、解決策につながります。
そのためにも、法や規約に則った削除要請を検討してみましょう。
・サイトの管理者や運営者に対しての削除依頼
個人ブログや企業サイト、掲示板の場合は、問い合わせ窓口や削除申請フォームから情報の削除を依頼できます。
その際には、客観的な事実や規約違反をベースに申請することが大切です。
・検索エンジンへの削除申請
個人情報やプライバシーの侵害、著作権侵害など、法的なポリシー違反に該当する場合には、Googleの「コンテンツの削除」窓口から申請を行えます。
・弁護士を通じた法的措置
名誉毀損や信用毀損、侮辱罪などに該当する場合には、弁護士を通じて発信者情報開示請求やプロバイダ責任制限法に基づいた送信防止措置の仮処分を申立てることができます。
自社サイトやオウンドメディアの強化
削除がすぐに通らない場合や削除が困難な場合には、自社サイトやオウンドメディアを強化して検索結果の立て直しを図りましょう。
自社サイトやオウンドメディアを強化して検索結果を立て直すためには、単に記事を増やすだけでは効果が薄いので、検索エンジンのアルゴリズムから高く評価されるよう対策を施さなければいけません。
具体的な方法は以下の通りです。
・指名検索対策の徹底
指名検索とは、企業名や商品名、サービス名などの固有名詞を検索窓に入力して調べる行為のことです。
一般検索とは異なり、既にその対象を知っているまたは興味を持っているユーザーが行うため、売上や成果につながりやすい特徴があります。
指名検索対策としては、ネガティブな記事よりも自社の情報が上位を占めるよう、検索意図の受け皿となるページの整備が必要です。
「企業名 概要」「企業名 沿革」「企業名 取り組み」など、ユーザーが検索しそうな複合ワードを予測して、公式サイト内で正確な情報や最新の活動報告を掲載したライディングページを作成します。
また、組織情報やパンくずリストといった構造化データを実装して、Googleの検索エンジンに自社サイトの正当性を正確に認識させることも大切です。
・E-E-A-Tの強化
ネガティブな情報より自社のポジティブな情報を上位表示させるには、Googleが重視している評価基準を満たす必要があります。
そのためにも、「誰が発信しているのか」を明確にするために、会社概要や運営者情報、プライバシーポリシーや問い合わせ窓口などは必ず設置するようにしてください。
また、他サイトのコピーや一般的なまとめではなく、独自の調査データや専門家の監修、実際の取り組み、事例など、一次情報を盛り込んだコンテンツの継続的な発信も重要です。
サジェスト汚染対策
炎上やネガティブな情報の拡散によって、検索窓に企業名や商品名などを入力した時に予測変換に「炎上」「やばい」「ブラック」などとネガティブな言葉が表示されるサジェスト汚染が発生するケースもあります。
サジェスト汚染は、ユーザーに不安や不信感を与えるため、早急な対策が必要です。
・削除要請
検索エンジンのサジェスト機能は、多くのユーザーに検索されているキーワードや関連性の高い言葉をシステムが自動で表示するのが基本です。
しかし、名誉毀損やプライバシーの侵害、法的な権利を侵害するワードは、各プラットフォームの削除窓口から申請することが可能です。
各プラットフォームの窓口は以下の通りです。
◎Google ：Googleの「法的な問題の報告」またはヘルプページの「不適切な予測の報告」
◎Yahoo！：「虫眼鏡・関連検索ワードに関するお問い合わせ」
◎SNS：利用規約や違反報告窓口
・自浄作用を促す
ネガティブな言葉よりも多くのユーザーが検索する別の関連ワードを意図的に増やすことでネガティブな予測変換を自然に押し出すことも可能です。
プレスリリースや公式キャンペーン、新サービスの発表などを実施すれば、「企業名 新商品」「企業名 新サービス」「企業名 キャンペーン」などといったように、健全なキーワードでユーザーに検索してもらえる流れを作れます。
Web広告やSNS広告、大規模なPR施策などでも、ユーザーの関心をポジティブな話題に向けることができるので、サジェストのアルゴリズムに影響を与えます。
ネット炎上は様々な要因で起こります。
「自社には関係ない」「大丈夫だろう」などと安易な考えでいると、突如発生するトラブルに対応できずに、企業経営の存続を揺るがす大きな問題へと発展する恐れもあります。
炎上はなぜ起こるのか、企業への悪影響を事前に把握し、尚且つ対策方法を理解していることで、万が一の時でもスムーズな対応が可能です。
今回ご紹介した内容を参考に、炎上後の対策について考え直してみましょう。
