企業は風評被害や誹謗中傷の被害を受けることがあり、時には存続が厳しくなるほど窮地に立たされることがあります。
そのため、企業やブランドを守っていくためには対策が必要です。
もしも対策を怠った場合、ビジネスにおいてどのような影響があるのでしょうか？
今回は誹謗中傷や風評被害によるリスクや対策方法、被害にあった時の解決策について解説します。
誹謗中傷や風評被害の対策が必要な理由
誹謗中傷は、悪口や侮辱、噂などによって個人や企業の社会的地位を落とすことです。
また、風評被害とは、根拠のない情報や憶測によって個人や組織に損害が生じることです。
経済活動は信頼によって左右されるため、企業は顧客や取引先など社会からの信頼が重要となってきます。
しかし、誹謗中傷や風評被害を受けるとイメージダウンにつながってしまうため、対策を行い、被害にあった際は早期に回復を目指さなければなりません。
現在はSNSが普及したことで情報の伝達速度が上がり、良い情報も悪い情報も一気に拡散されるようになっています。
一度広まった誤情報の収束が困難な状況になっているため、企業側は迅速かつ適切な対応を行うためにも対策の重要度が高まっているのです。
誹謗中傷や風評被害が企業に与えるリスク
誹謗中傷や風評被害は企業に対して様々な影響を与え、最悪存続が難しくなるケースもあります。
ここで風評被害が企業に与える主なリスクを確認しましょう。
企業のイメージダウン
誹謗中傷や風評被害によって企業のイメージがダウンしてしまう可能性があります。
憶測やネガティブな噂が広まってしまうと、顧客・取引先・株主といったステークホルダーからの信用が低下します。
その結果、既存の顧客が離れていってしまったり、新規顧客の獲得が難しくなったりします。
また、投資家からの信頼を失えば株が売り出され、株価が大きく下落し、資金調達においても厳しくなるでしょう。
取引先からも信頼を失うと、契約を解除されて取引量が減少してしまう可能性もあります。
売上の減少
売上が減少するリスクもあります。
インターネットやSNSの普及によって、消費者は気軽に情報を発信したり、様々な情報にアクセスしたりできるようになりました。
それによって、自ら情報を収集し、口コミやレビューから評判を見た上で商品を購入するか決める消費者が増えています。
もしも商品や企業に関する根拠のない噂を目にした場合、そのような企業の商品は購入を避ける傾向にあります。
商品が売れなくなることで売上は減少し、業績が傾く原因となってしまうでしょう。
また、信用低下による顧客離れや新規顧客の獲得が難しくなることも、売上が減少することに直結します。
人材の確保が困難になる
採用面でも悪影響を与えてしまう可能性があります。
就職や転職をする際、多くの人は企業情報を調べる際に、企業の評判をチェックしています。
悪い噂が広まっている企業の場合、信用できないという理由から就職・転職先の候補から外されてしまう可能性があるでしょう。
採用情報や求人を出しても応募が少なく、優秀な人材を確保する機会を逃す恐れがあります。
優秀な人材を確保できないと、長期的な競争力を低下させてしまい、企業の成長を阻害することになるでしょう。
風評被害対策の方法
対策といっても、具体的に何をすればいいのかわからないという人もいるでしょう。
ここで企業が主にやるべき誹謗中傷・風評被害対策の方法をご紹介します。
ソーシャルメディアポリシーやガイドラインを作る
SNSやWebサイトを運用するにあたり、ソーシャルメディアポリシーや社内用の運用ガイドラインを策定しましょう。
ソーシャルメディアポリシーでは、SNS投稿をする際のNG事項や注意するべき表現を避けるなど、運用する際のルールを設定します。
また、ガイドラインを作成しておけば、その通りに運用してもらうことでトラブルが起きるリスクを避けることが可能です。
ソーシャルメディアポリシーやガイドラインは、企業が運用するSNSアカウントだけではなく、従業員個人のアカウント利用に関する指針も含めると、対策をより強固なものにできます。
モニタリング体制を整備する
モニタリング体制を整備するのも誹謗中傷・風評被害対策の一つです。
風評被害は早期にキャッチして適切に対処することが重要です。
そのため、自社に関する投稿を日々チェックし、すぐに対応できるようにする体制が求められます。
些細な内容であっても急速に拡散が進み、予期せぬことで炎上してしまう可能性があります。
そのため、短い投稿や小さな記事でも自社に関する情報であれば、細かくチェックすることが大切です。
危機管理体制を整備する
誹謗中傷や風評被害に備えて、危機管理（クライシスマネジメント）体制を整備しましょう。
企業にリスクが生じた時、顧客・取引先・株主・メディアなどに対して適切な対応をとらなければなりません。
その際、誰が判断を下すのか、何を基準に意思決定を行うのか、どのタイミングで経営陣に報告するかなど、具体的な対処方法を決めておくことが求められます。
対応の方針などが決まっていないと対応の遅れや誤った対応をしてしまう恐れがあるでしょう。
さらに状況が悪化する可能性があるので、危機管理体制を整えておく必要があるのです。
従業員や関係先に風評被害に関する教育をする
従業員や関係先に誹謗中傷や風評被害に関する教育をすることも対策になります。
誹謗中傷や風評被害の対策は企業全体で取り組むことが求められるため、従業員や関係先も理解を深めておかなければなりません。
従業員一人ひとりが風評被害の基本知識を理解しておけば、被害を未然に防げるでしょう。
また、誹謗中傷や風評被害発生時の対応などを把握しておけば、いざ発生した時も冷静かつ迅速な対応を実現できます。
誹謗中傷・風評被害にあった場合の解決策
誹謗中傷・風評被害対策をしたとしても、予期せぬ事態で損害を受ける可能性があります。
万が一被害にあった場合、どのような対応が求められるのか、一般的な解決策をご紹介します。
情報収集や分析をして状況を把握する
誹謗中傷や風評被害を確認できたら、まずは情報収集と分析を行って事実確認を把握します。
ソーシャルリスニングツールを活用することで、効率よく情報収集と分析ができます。
主に分析する内容は投稿内容の真偽、反応している人の属性、拡散されている範囲などになります。
また、分析結果に基づいてこれから企業が受ける影響を予測して、適切な対処方法を提供しましょう。
また、誤った情報が広まりすぎないように、SNSやプレスリリースによって正確な情報を発信したり、ステークホルダーに対して情報共有を行ったりする必要があります。
危機管理体制に基づいて行動する
誹謗中傷や風評被害が発生した時は、事前に整備した危険管理体制に則って行動してください。
思い付きの行動では事態をさらに悪化させる可能性があります。
風評被害を最小限に抑えるためには迅速な意思決定と情報発信が重要です。
慌てず冷静に対応していくためにも、危機管理体制に基づいて行動しましょう。
早急に情報発信者を特定する
誹謗中傷や風評被害の内容次第では法的措置も必要となるため、早期に情報発信者の特定を行うことも大切です。
匿名で利用できるSNSや投稿サイトから情報を発信された場合、専門的な手続きを踏んで発信者の情報を開示してもらう必要があります。
まずはSNSやサイトの運営者に発信者情報やIPアドレスの開示を請求します。
次にプロバイダーを特定して、同じく発信者情報を開示してもらいましょう。
発信者がわかれば損害賠償の請求もできるので、それに向けた準備も必要です。
誹謗中傷や風評被害は突如発生し、内容によっては収束に長い時間がかかります。
その間、企業のイメージが著しく低下し、ステークホルダーからの信頼を失うことで、株価や売上に悪影響が出てしまう可能性があるでしょう。
企業や従業員を守るためにも、誹謗中傷・風評被害の対策に徹底することが大切です。
どのように対策したいのかわからない時は、風評被害の専門家に相談することをおすすめします。
