現代のビジネスにおけるリスクの1つに、「レピュテーションリスク」があります。
レピュテーションリスクは企業の評判・信頼を損ねることで起こり得るリスクです。
SNSが普及した昨今において、ちょっとしたきっかけから長年築き上げてきた信頼やブランドの価値が失われるケースも少なくありません。
そこで今回は、企業が取り組むべきレピュテーション対策の基本と始め方について解説します。
企業のリスク対策としてレピュテーション対策に取り組みたい方は、ぜひ参考にしてください。

レピュテーションリスクの発生原因

レピュテーション対策を取るためにも、なぜリスクが発生するのか原因について把握する必要があります。
そこで、まずはレピュテーションリスクの発生原因を解説します。

商品・サービスの品質低下

商品やサービスの品質が以前に比べて低下したと消費者が感じることで、SNSなどで一気に悪評が拡散され、レピュテーションリスクにつながる可能性があります。
また、顧客への対応やサポートが不快に感じさせるものだった場合も、そのやり取りの様子が拡散され、大きな損失を被ることになります。
なお、こうしたサービスの質の低下は、長時間労働や労働環境の悪化が根本的な原因となっている可能性もあるため、レピュテーション対策として考慮すべき点です。

法令・条例違反に該当する行為

企業が法令・条例に違反する行為を行っていた場合、行政からの行政処分・勧告によって業界内で情報が広まってしまい、レピュテーションリスクが発生します。
また、大きな事件に発展すると、マスコミなどで報道され、多くの消費者にも知れ渡ってしまう可能性があります。
例えば、産地偽装や違法建築など消費者に被害が及ぶリスクがある場合や、従業員が関わる労務上の法令違反、不正会計などは企業の評判を大きく下げてしまいます。

不祥事・炎上

自社の社員や役員が不祥事を起こし、SNSなどで炎上することによってレピュテーションリスクが発生します。
例えば、アルバイトが不適切な行為を行う「バイトテロ」は、アルバイトだけでなく、店舗や企業の管理責任が問われることになるため、企業イメージの低下につながります。
また、不祥事や炎上が発生した後に、企業として謝罪が遅れてしまったり、不誠実に捉えられてしまったりすると、そこからさらに炎上が拡大し、長期的なイメージ低下につながる可能性が高いです。

デマや噂による風評被害

事実とは異なるデマや単なる噂だったとしても、企業のイメージ低下につながり、レピュテーションリスクとなる恐れがあります。
こうした風評被害は企業側で直接コントロールすることが難しいですが、だからといって放置してしまうと「真実」だと捉えられてしまう可能性が高いです。

内部告発

従業員が社内の不正行為や職場環境などをSNSに晒すことで、企業の信頼性が失われてしまいます。
内部告発が拡散されると、企業の透明性やコンプライアンスへの意識が疑われてしまい、ステークホルダーからの不信感にもつながりかねません。

レピュテーション対策を始める前に「現状把握」が必要

レピュテーション対策を始めるためには、まず自社の評判がどのようになっているか、客観的に把握することが重要です。
ここで、現状把握するための評判の測定方法を解説します。

SNS・Webサイト監視

XやInstagram、FacebookなどのSNSでは、多くのユーザーが率直な意見を投稿しています。
自社名やブランド名、商品・サービス名などで検索すると、リアルタイムでどのような評判が見られるのか確認することが可能です。
特にネガティブな内容の投稿はポジティブな投稿に比べて拡散されやすい傾向にあり、早期発見が重要となってきます。
Webサイトでも同様に、検索順位の上位にネガティブな記事が上がっていないか、定期的にチェックすることが大切です。

顧客・社内アンケートの実施

顧客や社内などにアンケート調査を実施することで、具体的な評価を得ることができます。
顧客に向けたアンケートでは、商品・サービスへの満足度に加え、企業やブランドに対するイメージも聞くと、ブランド価値や市場内での立ち位置も把握しやすくなるでしょう。
また、社内アンケートでは労働環境や経営方針に対する意見を聞くことができ、内部の問題を速やかに把握できます。
自社だけでアンケート調査を実施することも可能ですが、第三者機関に依頼することで信頼性の高いデータの取得につながります。

レピュテーション対策の具体的な方法

レピュテーション対策として、企業はどのような取り組みを行っていくべきなのでしょうか？
ここで、レピュテーション対策の具体的な方法を解説します。

社内規則やマニュアルの規定・強化

社内規則やマニュアルの中で、コンプライアンスやSNSの使用に関する規定をまとめておきましょう。
SNSの使用を禁止することはできないものの、社内撮影を禁止したり機密情報を定義してネットに投稿しないように規則を設けたりするなど、強化することで従業員によるSNSの不適切な投稿を未然に防げます。
さらに、社内規則でルールに違反した従業員に対するペナルティも明記しておくと、抑止力につながるだけでなく、万が一問題が発生した場合でも処分対応もスムーズに進められるようになります。

従業員に対する教育体制と労働環境の整備

ただ社内規則やマニュアルを強化したとしても、その内容を従業員が周知・理解していなければ意味がありません。
そのため、社内規則やマニュアルと同時に、従業員に対する教育体制も整備しておく必要があります。
また、社内体制に加えて労働環境の整備も進めていくことが大切です。
従業員にとって働きにくくストレスを感じる職場は、内部告発や情報漏洩、ハラスメントなどのリスクが高まる可能性もあります。
労働環境は従業員の定着率やモチベーションにも大きく影響してくるため、従業員にとって働きやすい労働環境に整備していきましょう。

SNS・ネットの監視体制

レピュテーションリスクを防ぎ、早期に対応できるようにするためにも、SNS・ネットの監視体制を構築することも重要です。
SNSや口コミサイトにあるユーザーの投稿、ニュース記事、ブログ記事などを定期的にチェックし、顧客の不満や誤った情報が拡散される前に対策を取ることができます。
モニタリングツールなどを活用すれば、特定のキーワードを設定することで自動検出を行い、ネガティブな情報かどうか精査しやすくなります。

商品・サービスの質向上

商品やサービスの質が低下することでもレピュテーションリスクは発生するため、品質を維持または向上するための取り組みも、レピュテーション対策として重要になります。
商品・サービスの質を高めて良い評判が得られるようになれば、レピュテーションリスクを抑えられるだけでなく、新規顧客やリピーターを増やすことができ、売上向上にも期待できます。
また、積極的にユーザーとコミュニケーションを取ったり、積極的に情報公開をしたりすることで、透明性が高く良好な企業イメージを構築できるでしょう。

 

どのような業種・業態の企業であっても、レピュテーションリスクは存在します。
レピュテーションリスクは様々な要因から起こり得るだけでなく、消費者や取引先、投資家など各方面からの信頼を失ってしまう可能性があるため、事前に対策を講じておくべきです。
社内体制や労働環境の見直し・改善を図る必要がありますが、レピュテーション対策を実施して企業や従業員を守っていきましょう。

 

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